1. Общие положения
1.1.Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного договора-оферты (далее — «Договор») и определяет гарантированные показатели доступности Программы, порядок оказания технической поддержки и предоставления компенсаций. Термины используются в значениях, установленных Договором.
1.2.Соглашение не применяется в течение пробного периода и в отношении установки Программы на серверах Лицензиата.
2. Гарантированная доступность
| Тариф | Доступность в месяц | Допустимая недоступность |
|---|---|---|
| Команда | 99,9% | до 43 минут |
| Бизнес | 99,95% | до 21 минуты |
| Корпорация | 99,95% или по договору | по договору |
2.1.Доступность рассчитывается за календарный месяц по формуле: (общее время − время недоступности) ÷ общее время × 100%.
2.2.Недоступностью считается период, в течение которого более 5% Пользователей Рабочего пространства не могут авторизоваться, установить соединение или совершить звонок, подтверждённый системой мониторинга Лицензиара либо обращением Лицензиата.
3. Что не считается недоступностью
- плановые работы, о которых Лицензиат уведомлён не менее чем за 72 часа; плановые работы проводятся с 01:00 до 05:00 по московскому времени и занимают не более 4 часов в месяц;
- сбои в сетях операторов связи и интернет-провайдеров Лицензиата, а также в работе оборудования Лицензиата;
- действия или бездействие Лицензиата и Пользователей, в том числе нарушение условий Договора;
- ограничения доступа, введённые по требованию государственных органов;
- обстоятельства непреодолимой силы;
- работа функций, обозначенных в интерфейсе как предварительные версии.
4. Техническая поддержка
4.1.Обращения принимаются через Личный кабинет, по адресу support@delarium.com и по телефону 8 800 301-47-28. На тарифе «Команда» поддержка оказывается по рабочим дням с 8:00 до 20:00 МСК, на тарифах «Бизнес» и «Корпорация» — круглосуточно.
4.2.Приоритет обращения определяется Лицензиаром с учётом влияния на работу Лицензиата.
| Приоритет | Описание | Реакция: Команда | Реакция: Бизнес |
|---|---|---|---|
| Критический | Сервис недоступен для всех или большинства Пользователей | 1 час | 15 минут |
| Высокий | Недоступна ключевая функция, обходного решения нет | 4 часа | 1 час |
| Средний | Функция работает с ограничениями, есть обходное решение | 1 рабочий день | 4 часа |
| Низкий | Консультации, запросы на доработку | 3 рабочих дня | 1 рабочий день |
5. Компенсации
5.1.При снижении фактической доступности ниже гарантированной Лицензиату предоставляется компенсация в виде скидки на вознаграждение за следующий Отчётный период:
| Фактическая доступность (тариф «Бизнес») | Компенсация |
|---|---|
| от 99,5% до 99,95% | 10% месячного вознаграждения |
| от 99,0% до 99,5% | 25% месячного вознаграждения |
| менее 99,0% | 50% месячного вознаграждения |
5.2.Для тарифа «Команда» пороговые значения смещаются на 0,05 процентного пункта.
5.3.Для получения компенсации Лицензиат направляет заявку через Личный кабинет не позднее 30 дней с окончания месяца, в котором произошло нарушение. Лицензиар рассматривает заявку в течение 10 рабочих дней.
5.4.Совокупный размер компенсаций за месяц не может превышать 50% месячного вознаграждения.
6. Мониторинг и уведомления
Текущее состояние сервиса и история инцидентов публикуются на странице status.delarium.com. Администраторы получают уведомления об инцидентах и плановых работах по электронной почте и в Личном кабинете. По итогам критических инцидентов Лицензиар публикует отчёт о причинах и принятых мерах в течение 5 рабочих дней.
This English translation is provided for convenience only. In case of any discrepancy, the Russian version prevails.
1. General provisions
1.1.This Agreement forms an integral part of the License Agreement and sets out availability targets, technical support terms and service credits. Terms have the meanings given in the License Agreement.
1.2.This Agreement does not apply during the trial period or to on-premise installations.
2. Guaranteed availability
| Plan | Monthly availability | Allowed downtime |
|---|---|---|
| Team | 99.9% | up to 43 minutes |
| Business | 99.95% | up to 21 minutes |
| Enterprise | 99.95% or as agreed | as agreed |
2.1.Availability is calculated per calendar month: (total time − downtime) ÷ total time × 100%.
2.2.Downtime is a period during which more than 5% of the Workspace’s Users cannot sign in, connect or place a call, as confirmed by the Licensor’s monitoring or by a Licensee report.
3. Exclusions
- scheduled maintenance announced at least 72 hours in advance, carried out between 01:00 and 05:00 Moscow time and not exceeding 4 hours per month;
- failures of the Licensee’s telecom operators, internet providers or equipment;
- acts or omissions of the Licensee and Users, including breaches of the License Agreement;
- access restrictions imposed at the request of public authorities;
- force majeure;
- features marked as preview in the interface.
4. Technical support
4.1.Requests are accepted via the Account, at support@delarium.com and by phone 8 800 301-47-28. Team plan support is available on business days from 8:00 to 20:00 Moscow time; Business and Enterprise plans have 24/7 support.
4.2.Priority is set by the Licensor based on the impact on the Licensee.
| Priority | Description | Response: Team | Response: Business |
|---|---|---|---|
| Critical | Service unavailable for all or most Users | 1 hour | 15 minutes |
| High | A key feature is unavailable, no workaround | 4 hours | 1 hour |
| Medium | Feature works with limitations, workaround exists | 1 business day | 4 hours |
| Low | Questions and feature requests | 3 business days | 1 business day |
5. Service credits
5.1.If actual availability falls below the guaranteed level, the Licensee receives a discount on the fee for the next Billing Period:
| Actual availability (Business plan) | Credit |
|---|---|
| 99.5% to 99.95% | 10% of the monthly fee |
| 99.0% to 99.5% | 25% of the monthly fee |
| below 99.0% | 50% of the monthly fee |
5.2.For the Team plan, thresholds are shifted by 0.05 percentage points.
5.3.Credits must be requested via the Account within 30 days after the end of the affected month. Requests are reviewed within 10 business days.
5.4.Total credits per month may not exceed 50% of the monthly fee.
6. Monitoring and notifications
Current status and incident history are published at status.delarium.com. Administrators are notified of incidents and maintenance by email and in the Account. After critical incidents, the Licensor publishes a root cause report within 5 business days.